La Corte de Coyhaique confirmó la sentencia dictada por el Juzgado de Policía Local de Aysén, que acogió la querella infraccional y la demanda civil de indemnización de perjuicios de una consumidora en contra de Chilexpress, por haber extraviado un notebook y no responder por el total de su valor.
La actora señala que, en enero de 2022, realizó la compra de un computador portátil, con el fin de que su hijo pudiera utilizarlo en su práctica profesional. El equipo adquirido es un notebook marca Acer, de un valor de $1.129.990.- y fue comprado online en la tienda Ripley. Debido a la urgencia de contar con el dispositivo, encargó su retiro en la tienda de Puerto Montt a un amigo, que lo envió a su domicilio a través de la empresa de transporte Chilexpress. Luego de tres días de espera para recibir del computador, llamó varias veces a la empresa que le informó el extravío de la carga, informándole, mediante correo, que sería indemnizada solo por la suma de $800.000.-, lo que no aceptó, pues el equipo costó mucho más.
Estima que la empresa vulneró la Ley N° 19.496, desde que en ningún momento entregó información veraz y oportuna de lo acontecido y las soluciones; no entregó el producto y ha brindado un servicio negligente con consecuencias perniciosas para ella como consumidora y su familia, infringiendo con su actuar los artículos 30, letra b), 12 y 23 de la Ley del Consumidor.
Pide que se condene a Chilexpress al máximo de las multas que contempla el artículo 24 del mencionado cuerpo legal, y a una indemnización por el daño emergente de $1.300.000.- por gastos de encomienda y valor del producto, y a $2.000.000.- por daño moral a consecuencia del cuadro de estrés y ansiedad padecido.
La empresa de transporte solicitó el rechazo de la querella y de la demanda civil. Niega que exista infracción a la Ley N° 19.496, puesto que el contenido de la encomienda fue declarado simplemente como “NOTEBOOK”, con un valor de $800.000.-, monto que la empresa ofreció a modo de indemnización por la pérdida del equipo, conforme lo disponen sus Normas de Transporte en el caso de cualquier pérdida o daño del producto. Esa circunstancia demuestra la inexistencia de infracción, toda vez que la empresa ofreció la compensación del valor íntegro declarado por el cliente.
Añade que tales Normas de Transporte son elaboradas por Chilexpress, y se encuentran publicadas en todas las sucursales de la empresa y en su página web, cumpliendo así con el deber de entregar información sobre el servicio ofrecido. Estima que el hecho de no aceptar la denunciante la indemnización ofrecida, configura una infracción al deber de informarse por parte del consumidor, toda vez que podía y debía acceder a dichas normas de transporte para conocer las condiciones de contratación.
El Juzgado de Policía Local acogió las acciones presentadas por la consumidora. El fallo señala que el pago ofrecido por la denunciada no puede ser aceptado por el Tribunal como procedente para reparar el perjuicio ocasionado a causa del extravío, “porque el artículo 2° transitorio de la ley 19.496 señala que quedan derogadas todas las normas contrarias a la ley de protección del consumidor, es decir, la normativa de la ley del consumidor prevalece siempre sobre toda norma que se le oponga”.
De ello la sentencia colige que “no es aplicable al consumidor la obligación de declarar el contenido de una encomienda como tampoco las normas que señala la querellada, pudiendo la parte correspondiente acreditar por algún medio de prueba legal, el contenido de un envío que no declaró al ser entregado al transportista”.
Enseguida, puntualiza que al proveedor le asistía la obligación de tomar todas las medidas de recaudo para el cumplimiento del servicio, lo que no sucedió, desde que la encomienda no llegó a su destino por haberse extraviado durante su trayecto, perdiéndose la cadena de custodia que tenía el deber de mantener.
En base a lo señalado, el tribunal concluye que la querellada incurrió en los hechos que constituyen las infracciones denunciadas, específicamente porque su actuar ha sido negligente, y con ello ha causado un menoscabo al consumidor querellante, toda vez que el servicio tuvo fallas en su seguridad, no pudiendo aceptarse simplemente que el objeto se haya extraviado sin explicación alguna.
En cuanto a la existencia de perjuicios los da por acreditados y en relación al quantum fija la indemnización en el valor del notebook extraviado ($1.129.990.-), pero no concede reparación por gastos de envío. Respecto al daño moral, lo avalúa prudencialmente en la suma de $350.000.- También condenó a Chilexpress al pago de una multa a beneficio municipal ascendente a 15 UTM, más las costas del juicio.
En contra de esa decisión, la querellada dedujo recurso de apelación. Este fue conocido por la Corte de Coyhaique.
El Tribunal de alzada revocó la sentencia apelada en cuanto condenó en costas a la querellada, eximiéndola de su pago, y en lo demás la confirmó, con declaración de que la multa de 15 UTM debe ser enterada a beneficio fiscal, al estimar “que las infracciones constatadas no han sido desvirtuadas por la empresa denunciada, encontrándose aquellas debidamente acreditadas, así como la afectación concreta a los derechos de la consumidora, y que la sanción de multa respectiva debe ser impuesta a beneficio fiscal y no municipal como resolvió el Juez del grado, por expresa disposición legal, y considerando que, atendidas las especiales circunstancias del servicio de transporte materia de estos antecedentes, la empresa querellada y demandada ha tenido motivo plausible para litigar”.
